إذا اقتصر تقييم أداء موظف خدمة العملاء على المكالمات القصيرة فقط، فلا تستغرب إذا أصبحت المكالمات أسرع واضطر العملاء إلى معاودة الاتصال. فقد استجاب الموظف للمكافأة. ركز المقياس على جانب واحد من الخدمة وأغفل الجوانب الأخرى.
يحدث الأمر نفسه عندما تعتمد حوافز المبيعات فقط على قيمة العقد. يصبح العقد الكبير جذابًا حتى لو تطلب خصمًا استثنائيًا، أو وعدًا صعبًا، أو شروط دفع مرهقة. لا يعكس هذا بالضرورة نوايا سيئة. تُعلّم الحوافز الموظفين ما تعتبره الشركة إنجازًا، وما هي العواقب التي يمكنهم تركها لغيرهم.
يبدأ تصميم هدف أفضل بدراسة تأثيره المحتمل على السلوك. فإذا حقق أحدهم الرقم المطلوب بأسهل الطرق المتاحة، فهل ستكون الشركة راضية عن النتيجة النهائية؟ قد تشمل مقاييس المبيعات جودة التسليم، والمساهمة الاقتصادية، والتحصيلات، ولكن لا ينبغي تحميل الموظفين مسؤولية عوامل خارجة عن سيطرتهم. فكثرة الشروط المبهمة قد تجعل المكافأة غير عادلة وبلا معنى.
اختر عددًا محدودًا من المقاييس الواضحة، واشرح كيفية ترابطها، وراقب تأثيرها عمليًا. اسأل الموظفين عن أي هدف يدفعهم نحو سلوك يعلمون أنه غير مفيد. قد تكشف هذه المحادثة عن مشكلة لا تظهر في أي لوحة بيانات. يجب مراجعة الأهداف مع تغير السلوك المحيط بها، تمامًا كما تتغير الأرقام نفسها.
حين يتم تغيير الهدف إلى دعوة لسلوك لم ينقصه
إذا طلبت من موظف خدمة العملاء تخفيض المدة فقط، فلا تستغرب أن تتحسن وسرعة ويضطر العميل إلى الاتصال مرة أخرى. الموظف استجاب لما يكافئه. المشكلة أن المقياس جزء صغير من الخدمة وترك الباقي خارج الصورة.
يستخدم الأمر على المبيعات عندما يتعلق الأمر بالعقود الحصرية. وأصبحت كبيرة جدًا حتى لو قطعًا تمامًا، أو وعدًا بتنفيذه، أو مهلة توقف تربك الجميع. لا يعني ذلك أن الموظف السيئ النية؛ الحوافز تعلمه ما الذي تراه المؤسسة كاملة، وما يسمح له بتأجيله إلى غيره.
يبدأ تصميم هدف أفضل بمراجعة السلوك المتوقع منه. إذا أصبح الشخص قادرًا على معرفة النتيجة الكاملة، فهل ستكون راضيًا عن النتيجة الكاملة؟ يمكن البيع بالاشتراك بدورة النقل والمساهمة الاقتصادية والتحصيل، ولكن دون تحميل الموظفين مسؤولية عدم القدرة على التأثير فيها. العديد من الشروط الغامضة قد تظله وفقدان المكافأة معنا.
اختيار عدد محدود من المعايير الشاملة، ومناقشة التوافق، ثم تتبعها في الواقع. اسأل الموظفين أيضًا عن الحالات التي يدفعهم فيها الهدف أن يدركوا أنه غير مناسب. هذه قد تكون بمثابة إشارة إلى خللًا لا تظهر في لوحة الأداء. لا تحتاج إلى جزء كامل من أجزاء الجسم حولها، والتي تحتاج إلى جزء منها إلى مراجعة.
